Silos aufbrechen: Wie American Woodmark die Qualität über 18 Standorte hinweg mit EASE vereinheitlichte
Übersicht
Zur Unterstützung eines neuen Unternehmensrahmens und einer neuen Kundenerlebnis-Strategie hat American Woodmark sein Qualitätsmanagement von einem fragmentierten, reaktiven und produktbasierten Ansatz auf ein einheitliches, prozessbasiertes Modell umgestellt. EASE spielte bei dieser Transformation eine entscheidende Rolle, indem es Audits in allen Werken standardisierte und digitalisierte, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und Einblicken auf Führungsebene führte.
Hintergrund
Die American Woodmark Corporation ist einer der größten Möbelhersteller der Welt und betreibt 18 Produktions- und Vertriebsstätten in den Vereinigten Staaten. Mit einer 45-jährigen Branchengeschichte hat American Woodmark seinen Ruf auf hochwertige Handwerkskunst und hervorragenden Kundenservice aufgebaut.
Ein neues strategisches Gebot mit Kundenerlebnis als Kernpfeiler
Vor einigen Jahren initiierte American Woodmark eine umfassende Unternehmensstrategie, die sich auf Wachstum, digitale Transformation und Plattformoptimierung konzentrierte. Das Kundenerlebnis bildete das Herzstück dieser Strategie, was zur Entwicklung eines dedizierten Customer-Experience-Dashboards (CX) führte. Die Führungsebene erkannte, dass das Unternehmen zwar bereits eine Vielzahl von Leistungsindikatoren zur betrieblichen Effizienz überwachte, ihm jedoch die nötige Transparenz fehlte, um die gesamte Customer Journey vollständig zu verstehen und zu beeinflussen, insbesondere in Qualitätsfragen.
„Wachstum ist ohne Qualität nicht möglich – sie ist das Fundament, das alles stützt, was wir bauen. Qualität ist nicht nur die Verantwortung einer Abteilung. Sie ist eine Disziplin, die jede Kundeninteraktion prägt. Ohne sie hält der Rest unserer Strategie schlichtweg nicht.“
– Anne Trobaugh, Vice President of Quality and Customer Experience
Dies bedeutete laut Trobaugh, dass es bei Qualität nicht länger nur darum ging sicherzustellen, dass das Endprodukt optisch ansprechend und funktionsfähig war. Qualität musste tief im gesamten Prozess verankert werden, nicht nur im Endergebnis.
Bhavan Pandya, Director of Quality Systems, unterteilte Kundenprobleme in drei Hauptkategorien: fertigungsbedingte Defekte, Probleme bei der Auftragsabwicklung und Transportschäden. Da es sich bei all diesen Problemen um nachlaufende Indikatoren handelte, benötigte American Woodmark vorausschauende Messgrößen, die potenzielle Probleme aufdecken und Möglichkeiten für proaktive Verbesserungen entlang der Wertschöpfungskette aufzeigen würden. Einige dieser Kennzahlen, so die Erkenntnis der Führungsebene, konnten nur durch ein moderneres, einheitliches Auditsystem erfasst und geteilt werden.
Das Problem: Getrennte Systeme, eingeschränkte Transparenz
Vor der Einführung von EASE nutzten die Betriebsabläufe von American Woodmark eine Mischung aus Eigenentwicklungen und manuellen Qualitätswerkzeugen, von denen viele veraltet waren oder sich dem Ende ihres Lebenszyklus näherten.
Pandya ging noch näher auf die Herausforderungen ein und beschrieb diese in vier Bereichen:
- Ineffizienz der Auditoren: Qualitätsauditoren verbrachten unverhältnismäßig viel Zeit mit der Dateneingabe und der mühsamen Suche nach Informationen, was zu erheblichem wertschöpfungsfreiem Aufwand führte und ihre Effektivität minderte.
- Inkonsistentes Inhaltsmanagement: Dem Unternehmen fehlte ein zentrales Repository für Audit-Inhalte, was zu uneinheitlichen Prozessen an mehreren Standorten führte.
- Unzureichende Berichterstattung: Es gab keine effektive Möglichkeit, Schichtleitern und Produktionsleitern, die auf Qualitätsprobleme reagieren mussten, zeitnah verwertbare Informationen zur Verfügung zu stellen.
- Keine ganzheitliche Sicht: Die Qualitätsleitung des Unternehmens benötigte bessere Werkzeuge, um die Leistung über verschiedene Standorte hinweg zu vergleichen und Audit-Feststellungen mit Kennzahlen zur Kundenerfahrung zu korrelieren.
Diese Fragmentierung schuf betriebliche Risiken und schränkte die Transparenz hinsichtlich der Prozessqualität ein, während Skalierbarkeit und Trendanalysen kaum möglich waren. Da MTO (die Auftragsfertigung) und MTS (die Lagerfertigung) zudem mit ihrer eigenen Audit-Logik arbeiteten, gab es Unstimmigkeiten sowohl bei der Umsetzung als auch bei den gewonnenen Erkenntnissen.
Die Situation wurde durch eine im Unternehmen verankerte Zurückhaltung verkompliziert, die Daly wie folgt charakterisierte: „Neu ist gut; Veränderung nicht.“ Während einige Standorte den Übergang von Papier zu einer digitalen Lösung kaum erwarten konnten, zögerten andere, sich von vertrauten Systemen zu trennen, die sie jahrelang genutzt hatten.
„Wir hatten all diese Audit-Daten, konnten damit aber nichts anfangen. Wir konnten nicht nachweisen, wann wir darauf reagiert hatten und ob diese Maßnahme wirksam war, da unsere Prozessauditsysteme diese Kapazität nicht besaßen.“
– Shawn Daly, Corporate Quality Systems Manager
Transformation der Qualität durch Prozesse, Inhalte und Rechenschaftspflicht
Daly leitete die Initiative zur Integration von Qualitätsaudits in ein einziges, nachhaltiges digitales System über alle Werke hinweg. Nach einer umfassenden Evaluierung von 10 Softwareanbietern entschied sich American Woodmark aufgrund technischer Fähigkeiten und einer langfristigen Partnerschaftsmentalität für EASE. „Wir betrachten Ease.io nicht als Lieferanten“, sagte Daly. „Wir betrachten Ease.io als Partner.“
Stärkung des Auditprozesses
Durch den Einsatz von EASE konnte American Woodmark seinen Ansatz von einer reaktiven Produktprüfung hin zu einem proaktiven Prozessaudit verändern. Dieser Wandel war von grundlegender Bedeutung für deren Qualitätsphilosophie.
„Um ein hervorragendes Kundenerlebnis zu bieten, mussten wir den Schwerpunkt von der Produktprüfung am Ende auf die Art und Weise verlegen, wie wir jeden Schritt des Prozesses gestalten. Wahre Qualität entsteht dadurch, dass man die Dinge beim ersten Mal richtig macht, anstatt Probleme erst am Ende der Fertigungslinie zu erkennen. EASE hat uns die Struktur gegeben, diesen Wandel möglich zu machen.“
– Anne Trobaugh, Vice President of Quality and Customer Experience
EASE hat die Durchführung und Planung von Audits drastisch optimiert. Bestimmte leitende Auditoren in jedem Werk, die als Super Users bezeichnet werden, verwalten nun die Auditplanung, die Benutzerberechtigungen und die Schulung. Die flexible, mobilfreundliche Benutzeroberfläche ermöglichte es außerdem den Auditoren an vorderster Front, ihre Arbeit auf Smartphones,
Tablets oder Laptops durchzuführen.
In den ersten drei Monaten des Jahres 2025 führte das Unternehmen über 184.000 Audits durch, wobei mehr als 2 Millionen Audit-Punkte generiert und über 13.000 Feststellungen eröffnet wurden.
„Audits, die zuvor ausgelassen wurden, werden jetzt durchgeführt.“
– Shawn Daly, Corporate Quality Systems Manager
Stärkung des Audit-Inhalts
EASE bot das zentralisierte, digitale Repository für strukturierte Audit-Inhalte, das zuvor gefehlt hatte, und half Daly, Pandya und dem Team dabei, Audits über MTO und MTS hinweg zu standardisieren. Es wurde zu einem entscheidenden Instrument für eine bessere Inhaltsverwaltung in den Standorten von American Woodmark.
„Es gab uns die Infrastruktur, um Inhalte aktiv zu verwalten.“
– Bhavan Pandya, Director Quality System
Das Qualitätsteam von American Woodmark kann nun Auditfragen und Checklisten standortübergreifend problemlos anpassen und sie an wichtige Eingangsparameter ausrichten, die das Kundenerlebnis mit dem Produkt beeinflussen, wie etwa das Auftragen von Leimraupen oder Schrankmontagetoleranzen.
Der strukturierte Ansatz von EASE bei Auditfragen schuf logische Abläufe, die den Produktionsprozessen entsprachen, und ermöglichte es den Auditoren, einem natürlichen Verlauf durch die Fertigungsschritte zu folgen, anstatt unorganisierte Checklisten zu durchsuchen.
Stärkung von Rechenschaftspflicht und Sorgfalt
Als entscheidend für die Mission von American Woodmark erwies sich, dass EASE ein robusteres System für das Management von Feststellungen ermöglichte, das eine bessere Rechenschaftspflicht im gesamten Unternehmen förderte.
„EASE macht Verantwortlichkeit auf eine Weise persönlich, wie wir sie zuvor noch nie hatten. Wenn jemand die Verantwortung für eine Feststellung übernimmt, ist diese Person auch dafür zuständig, das Problem zu beheben und bis zum Ende zu begleiten. Dieses Verantwortungsbewusstsein hat die Art und Weise verändert, wie unsere Teams über ihre Rolle in der Qualität denken.“
– Anne Trobaugh, Vice President of Quality and Customer Experience
Nun existiert ein durchgehend verbundenes, digitalisiertes Kontinuum von der Bewertung über die Feststellung bis hin zu den ergriffenen Maßnahmen sowie der Nutzung benutzerdefinierter Metadaten zur weiteren Klassifizierung und Analyse von Informationen.
Darüber hinaus war die Integration der Plattform in Microsoft Power BI ein entscheidender Wendepunkt, so Pandya. Sie ermöglichte es American Woodmark, eine Verbindung zum Data Warehouse von EASE herzustellen, benutzerdefinierte Dashboards mit Fokus auf geschäftskritische Kennzahlen zu erstellen und Informationen so aufzubereiten, dass sie konkrete Maßnahmen vorantreiben.
Die automatisierten Benachrichtigungen und Eskalations-Workflows der Plattform stellen sicher, dass Qualitätsprobleme rechtzeitig Aufmerksamkeit erhalten. „Ich erhalte einmal pro Woche eine E-Mail über überfällige Feststellungen“, fuhr Trobaugh fort. „Das gibt mir auf gewisse Weise ein echtes Bild vom Zustand des Werks.“ Überfällige Feststellungen haben sich als wichtiger Frühindikator erwiesen, der es American Woodmark ermöglicht, Risiken für die Kundenzufriedenheit vorherzusehen und entschlossen zu handeln, um Probleme zu verhindern, bevor sie entstehen.
Ergebnisse: Wirkung im gesamten Unternehmen
Seit der Einführung hat American Woodmark signifikante Verbesserungen verzeichnet, darunter
- Verbesserte CX-Kennzahlen: Da Prozessdaten fast in Echtzeit in Dashboards auf Führungsebene einfließen, berichten Trobaugh und Pandya über präzisere Frühindikatoren der Kundenzufriedenheit. „Unser CX-Dashboard wurde letztes Jahr komplett grün“, sagte Trobaugh und führte die Verbesserungen auf reduzierte Garantieansprüche und bessere Ergebnisse bei Audits vor dem Versand zurück.
- Sichtbarkeit und Unterstützung auf C-Level: Wichtige KPIs, einschließlich der Compliance-Raten, werden auf Werk-, Unternehmens- und CEO-Ebene verfolgt, wodurch ein engeres Feedback-System von der Fertigung bis in die Chefetage entsteht.
- Kultureller Wandel im Qualitätsverständnis: Die Nutzung von EASE hat dazu beigetragen, Qualität als gemeinsame Verantwortung und nicht nur als Abteilung zu etablieren. „EASE ist im gesamten Unternehmen American Woodmark inzwischen ein Synonym für Qualität“, sagte Trobaugh.
Zusätzlich zu Prozessaudits wird EASE in bestimmten Werken mittlerweile für Logistikaudits (zur Behebung von Versand-/Handhabungsproblemen), Leistungstests, 5S, Sicherheit, Neubaustaudits und Produktaudits eingesetzt. Diese erweiterten Anwendungsfälle werden organisch durch das Interesse an der Basis auf Werksebene vorangetrieben, mit Unterstützung und Begleitung durch das Qualitätsmanagement der Konzernzentrale.
Mit Blick auf die Zukunft prüft American Woodmark Möglichkeiten, EASE durch erweiterte Unterstützung für Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen (CAPA), On-the-Job Training zur Vermeidung von Problemen, fortschrittliche Datenkonnektoren und KI-gestützte Einblicke weiter zu nutzen.
„Wir haben uns von einer produktfokussierten zu einer prozessgetriebenen Denkweise entwickelt, und EASE war der Katalysator für diesen Wandel. Qualität ist nicht mehr etwas, das wir am Ende überprüfen – sie ist in jeden Schritt der Fertigung integriert. Dieser Wandel hat unsere Auffassung von Exzellenz völlig verändert.“
– Anne Trobaugh, Vice President of Quality and Customer Experience