Implementierung einer Qualitätskultur mithilfe von LPA-Systemen
Vor gar nicht allzu langer Zeit veröffentlichte die Harvard Business Review einen Artikel, der vorschlägt, was Unternehmen tun sollten, um eine Qualitätskultur zu etablieren. Der Artikel stützt sich zu einem großen Teil auf eine zweijährige Studie, die CEB, Inc. zu diesem Thema durchgeführt hat. Die Untersuchung und der Artikel fördern eine Reihe provokanter Ideen:
- Social-Media-Marketing hat es Verbrauchern und Kunden leicht gemacht, Produkte zu vergleichen und Beschwerden zu äußern, was Unternehmen dazu antreibt, die Qualität mehr denn je in den Vordergrund zu stellen.
- Seit der Großen Rezession in den Jahren 2008–2009 sind die Durchlaufzeiten gesunken und die Produktivitätssteigerungen haben schneller zugenommen als die Beschäftigungszahlen, wobei die Mitarbeitenden oft darum kämpfen, Schritt zu halten und die Qualität aufrechtzuerhalten.
- Der traditionelle Ansatz zur Etablierung von Qualität – finanzielle Anreize, das Teilen von Best Practices und Schulungen – führt nicht allein zu einer Qualitätskultur.
- Mitarbeitende und Unternehmen, die Qualität leben – mit anderen Worten, wenn Menschen von Qualität als persönlichem Wert begeistert sind, anstatt dass dieser von oben verordnet wird –, schaffen am besten eine Qualitätskultur.
Echte Qualitätskultur
Unter Berücksichtigung dieser Faktoren definiert die Harvard Business Review eine echte Qualitätskultur als „ein Umfeld, in dem die Mitarbeitenden nicht nur Qualitätsrichtlinien befolgen, sondern auch konsequent erleben, wie andere qualitätsbezogene Maßnahmen ergreifen, andere über Qualität sprechen hören und Qualität überall um sich herum spüren.“ Der Artikel nennt vier wesentliche Bestandteile einer echten Qualitätskultur:
- Schwerpunktsetzung durch die Führungsebene
- Glaubwürdigkeit der Botschaft
- Einbindung von Kollegen
- Verantwortung der Mitarbeitenden für Qualitätsprobleme
Wir schlagen vor, LPA-Systeme als hervorragenden Ausgangspunkt (oder zur Fortführung) für eine echte Qualitätskultur zu nutzen. Bei der Formulierung von Fragen, der Durchführung der Audits und der Auswertung der Ergebnisse können die Teilnehmenden den Gedanken der Qualität als „Grassroots“-Ansatz für die LPAs in den oben genannten Bereichen berücksichtigen.
Schwerpunktsetzung durch die Führungsebene
Im Rahmen der Schwerpunktsetzung durch die Führungsebene müssen Manager und Inhaber hinter der Idee stehen, dass Qualität für die Führung unverzichtbar ist. Dies ist notwendig, damit sie in Bezug auf Qualität „Taten sprechen lassen“ und nicht nur Lippenbekenntnisse abgeben. Wir betonen, dass dieser erste Schritt für die Schaffung einer Qualitätskultur obligatorisch ist und dass sich die Prozesse zur Erstellung, Implementierung und Dokumentierung von LPAs darauf konzentrieren.
Glaubwürdigkeit der Botschaft
Auditierende können Qualität bei LPAs in den Vordergrund stellen, indem sie Qualitätsinformationen aus respektierten Quellen wie J.D. Power und Consumer Reports anführen, damit das Personal im Werk nicht denkt, die Auditierenden würden aus dem Bauch heraus handeln oder einfach Fragen zu beliebigen Themen stellen.
Auditierende können auch Fragen zur Qualität stellen, die die Mitarbeitenden im Werk persönlich ansprechen. Sie können beispielsweise Informationen darüber einbinden, wie viel Zeit und Aufwand erforderlich sind, um einen Auftrag nachzuarbeiten, verglichen damit, ihn beim ersten Mal richtig auszuführen, oder wie sich Qualität auf die nächste Person in der Fertigungslinie auswirkt. Fragen müssen klar sein, damit die Befragten sie verstehen. Und die Auditierenden müssen Fragen zur Qualität auf konsistente Weise formulieren. Formulieren Sie diese daher ähnlich, um eine klare Verständlichkeit und letztlich den Erhalt der besten Informationen zu gewährleisten.
Einbindung von Kollegen
Sie können sich diesem Thema auf verschiedene Weise nähern:
- Auditierende können Auditfragen so formulieren, dass sie hervorheben, wie sich die Arbeitsleistung eines Mitarbeitenden auf die Anstrengungen seiner Kolleginnen und Kollegen auswirkt.
- Da Kolleginnen und Kollegen sich häufig gegenseitig in die Pflicht nehmen und oft informell über ihre Arbeit und deren Qualität sprechen, sollte das Thema Qualität Teil dieser Gespräche sein. Um ein Gefühl der Kontinuität zu vermitteln, möchten Sie, dass Qualität ein ständiges Gesprächsthema bleibt. Um dies zu erreichen, hat ein Unternehmen Poster mit Mitarbeiterkommentaren zur Qualität erstellt und diese in stark frequentierten Bereichen der Fertigung aufgehängt. Eine andere Firma sponserte „Qualitätswettbewerbe“.
Verantwortungsübernahme für Qualitätsprobleme durch die Mitarbeitenden
Die LPAs können eine Gelegenheit bieten, den Mitarbeitenden zu vermitteln, in welchem Maße sie für die Bewältigung von Qualitätsproblemen verantwortlich sind; mit anderen Worten, welchen Handlungsspielraum eine Person oder Abteilung im Umgang mit Nichtkonformitäten gegenüber hohen Standards hat. Auditorinnen und Auditoren können dieses Maß im Dialog, der sich aus den Fragen und Antworten des Audits ergibt, aufzeigen.
Forschende berichten, dass dies ein schmaler Grat sein kann. Zu viele Vorgaben können die Kreativität und den Ermessensspielraum der Mitarbeitenden hemmen; zu wenige können dazu führen, dass Mitarbeitende unklar darüber sind, welche Befugnisse sie in Bezug auf Qualitätsprobleme haben. Wenn Führungskräfte jedoch das richtige Maß an Anleitung geben, fühlen sich die Mitarbeitenden einbezogen und sind ebenfalls Eigentümer der Qualitätsinitiative. Dazu gehört, dass Mitarbeitende verstehen, wie Qualität Teil ihrer Arbeit ist, dass sie Entscheidungen über die Qualität in ihren Arbeitsbereichen treffen können und dass sie sich sicher fühlen, wenn sie Bedenken hinsichtlich Qualitätsabweichungen äußern – selbst dann, wenn sie Anweisungen von Managern in Bezug auf die Qualität hinterfragen.
Die Durchführung von LPAs ist eine hervorragende Gelegenheit, um Qualitätsprobleme am modernen Arbeitsplatz anzugehen. Die Betonung des Engagements des Managements für Qualität ist die wichtigste Aufgabe schlechthin. Danach können wir den Gedanken der Qualität bei der Entwicklung von Auditfragen, bei der Implementierung der LPAs und bei der Dokumentation der Ergebnisse einfließen lassen. Qualität kann – und sollte vielleicht sogar – der zugrunde liegende Strom jedes LPA-Programms sein, das wir durchführen.