Die 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements verstehen: Die Norm ISO 9001

Weit abgeschlagen vor allen anderen ragt eine ISO-Norm in Bezug auf die schiere Anzahl von Zertifizierungen und ihren allgemeinen Einfluss in der Fertigung heraus.

Diese Norm ist ISO 9001, mit über 1,6 Millionen zertifizierten Standorten weltweit.

Die ISO 9001 wurde erstmals 1987 veröffentlicht und soll Unternehmen dabei unterstützen, ihre Qualitätsprozesse zu organisieren und deren Effizienz kontinuierlich zu verbessern. Sie bildet zudem die Grundlage für andere internationale Branchenstandards wie IATF 16949 für Qualitätsmanagementsysteme in der Automobilindustrie und AS9100 für die Luft- und Raumfahrt.

Das Ziel: konforme, qualitativ hochwertige Produkte liefern, die Kunden zufriedenstellen und eine Grundlage für den langfristigen Erfolg des Unternehmens bilden.

Hier betrachten wir die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements, die als Basis für die ISO 9001 dienen, darunter:

1. Kundenorientierung
2. Prozessorientierung
3. Führung
4. Einbeziehung von Personen
5. Kontinuierliche Verbesserung
6. Faktengestützte Entscheidungsfindung
7. Beziehungsmanagement

Zunächst müssen wir jedoch verstehen, warum diese sieben Grundsätze so wichtig sind.

Die Bedeutung der 7 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Unsere Welt stützt sich seit jeher auf den internationalen Handel, und damit geht die Notwendigkeit einher, konsistente Qualitätsstandards einzuhalten. Die Internationale Organisation für Normung (ISO) widmet sich dieser Anforderung. Speziell die ISO 9001-Grundsätze bieten einen Rahmen für Qualitätsmanagementsysteme (QMS), der Unternehmen dabei anleitet, Konsistenz zu gewährleisten sowie die Effizienz und Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.

ISO 9001 ist Teil der ISO 9000-Familie von Qualitätsstandards. ISO 9000 dient als allgemeines Referenzdokument, das grundlegende Konzepte und Begriffe des Qualitätsmanagements erläutert. ISO 9001 baut auf dem Rahmen und der Terminologie von ISO 9000 auf und bietet spezifische, umsetzbare Anforderungen zur Implementierung eines zertifizierbaren QMS.

Werfen wir einen Blick auf die sieben Grundsätze des Qualitätsmanagements der ISO 9001.

Die sieben Grundsätze der ISO 9001

1. Kundenorientierung

Die ISO 9001 stellt die Kundenzufriedenheit in den Mittelpunkt und erkennt an, dass das primäre Ziel des Qualitätsmanagements darin besteht, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen und sogar zu übertreffen.

Kapitel 4.2 der ISO 9001 beschreibt die Anforderungen an das Verständnis der Bedürfnisse interessierter Parteien, von denen die Kunden an erster Stelle stehen. Gemäß ISO 9001 müssen Hersteller:

• Kundenanforderungen identifizieren und diese mit den Zielen Ihres Unternehmens verknüpfen
• Prozesse bewerten und anpassen, um sicherzustellen, dass sie zu Produkten führen, die den Kundenerwartungen entsprechen
• Kundenanforderungen regelmäßig innerhalb des Unternehmens kommunizieren
• Die Kundenzufriedenheit überwachen, um Prozess- und Produktverbesserungen voranzutreiben
• Kundenbeziehungen proaktiv gestalten

Indem Unternehmen ihre Prozesse so gestalten, dass sie qualitativ hochwertige Produkte hervorbringen, die die Erwartungen der Kunden erfüllen, legen sie gleichzeitig den Grundstein für höhere Gewinne und einen starken Ruf ihrer Marke.

2. Prozessansatz

Ähnlich wie andere ISO-Normen legt die ISO 9001 den Schwerpunkt auf den Plan-Do-Check-Act-Ansatz (PDCA-Zyklus) zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit. Dieser Prozess erfordert von Organisationen:

• Ihre Prozesse systematisch definieren (plan)
• Diese Prozesse effektiv nachverfolgen und steuern (do)
• Die Leistung kontinuierlich überwachen (check)
• Prozesse auf der Grundlage von Daten und Informationen verbessern (act)

Der PDCA-Ansatz stellt einen kontinuierlichen Kreislauf dar, der die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen und Produkten fördert. Die Kapitel der ISO 9001 fügen sich alle in verschiedene Schritte des PDCA-Prozesses ein, wie in der folgenden Tabelle dargestellt.

PDCA-Schritt	ISO 9001-Kapitel
Plan	Kontext der Organisation Planung
Do	Support Betrieb
Check	Bewertung der Leistung
Act	Verbesserung

3. Führung

Insbesondere Abschnitt 5 der ISO 9001 zum Thema Führung ist insofern einzigartig, als er sich in jeden Schritt des PDCA-Prozesses einfügt, da Führungskräfte in alle Aspekte des Qualitätsmanagements einbezogen werden sollten.

In den letzten Jahren wurde verstärkt Wert auf die Einbindung des Managements in allen ISO-Normen gelegt. Dies liegt daran, dass ohne die Beteiligung der Führung jede Qualitätsbemühung zum Scheitern verurteilt ist. Die Beteiligung der Führungskräfte ist auch der Schlüssel zu Koordination und Kommunikation, was dazu beiträgt, einen insgesamt effektiveren Qualitätsprozess zu ermöglichen.

Aus diesem Grund dreht sich Abschnitt 5 der ISO 9001 vollständig um das Thema Führung und beschreibt im Detail Anforderungen wie:

• Die Vorgabe der Richtung hinsichtlich der Kommunikation der Qualitätspolitik und der Qualitätsziele der Organisation
• Förderung des PDCA-Prozesses und des risikobasierten Denkens
• Die Übernahme der Verantwortung dafür, dass das Qualitätsmanagementsystem Ergebnisse liefert
• Die Bereitstellung von Ressourcen und Unterstützung zur Ermöglichung einer kontinuierlichen Verbesserung

Führungskräfte sind dafür verantwortlich, eine gemeinsame Vision und eine Qualitätskultur in der Organisation zu schaffen, in der das Management ein positives Beispiel setzt, andere befähigt und deren Beiträge anerkennt.

4. Engagement von Personen

Die ISO 9001 erkennt an, dass eine engagierte Belegschaft das Rückgrat der Wertschöpfung in modernen Organisationen ist. Personen auf allen Ebenen müssen in die Qualität einbezogen werden, wobei der Schwerpunkt auf Kompetenzentwicklung, Befähigung und Anerkennung liegt. Dies wiederum steigert die Zufriedenheit des Teams und trägt zu einer gemeinsamen Qualitätskultur bei, in der die Arbeit eines jeden Einzelnen von Bedeutung ist.

Zu den wichtigsten Maßnahmen hierbei gehören:

• Den Mitarbeitern zu vermitteln, warum ihre Rolle für die Qualität wichtig ist
• Das Führen offener Gespräche, in denen Sie Feedback einholen und Personen dazu einladen, ihr Wissen und ihre Erfahrung zu teilen
• Die Messung der Mitarbeiterzufriedenheit und das Ergreifen von Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen

5. Kontinuierliche Verbesserung

Ein Fokus auf die kontinuierliche Verbesserung versetzt Hersteller besser in die Lage, sich an Veränderungen anzupassen und angesichts neuer Risiken sogar Innovationen voranzutreiben.

Dieses Qualitätsmanagementprinzip konzentriert sich auf:

• Effektive Ursachenanalyse in Kombination mit Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
• Die Einhaltung eines festgelegten Prozesses zur Reaktion auf Nichtkonformitäten und deren Dokumentation
• Die Umsetzung von Verbesserungsprojekten und die Nachverfolgung ihrer Ergebnisse
• Die Nutzung von fortlaufender Überwachung und Messung, um Projekte und Ziele zur kontinuierlichen Verbesserung zu unterstützen

6. Evidenzbasierte Entscheidungsfindung

Viel zu oft ist es die lautesete Stimme im Raum, die am Ende Entscheidungen vorantreibt. Der Fokus der ISO 9001 auf datenbasierte Überlegungen sorgt hingegen für objektivere Entscheidungen. Dies verbessert nicht nur die Entscheidungsfindung, sondern bietet auch einen Mechanismus zur Überprüfung, Infragestellung und zum Nachweis der Wirksamkeit früherer Entscheidungen.

Zu den Aktionspunkten im Zusammenhang mit der evidenzbasierten Entscheidungsfindung gehören:

• Überwachung von Fertigungs-KPIs
• Bereitstellung genauer, verlässlicher Daten für relevante Parteien
• Zeitnahe Analyse von Daten und Sicherstellung, dass diese richtig bewertet werden können

7. Beziehungsmanagement

Die ISO erkennt an, wie wichtig es ist, Beziehungen zu allen interessierten Parteien zu pflegen, wie zum Beispiel:

• Kunden
• Mitarbeitern
• Investoren
• Partnern
• Lieferanten
• Der Gesellschaft im Allgemeinen

Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf dem Beziehungsmanagement in der Lieferkette, da dies für die Erfüllung der Kundenbedürfnisse und -erwartungen von entscheidender Bedeutung ist. In diesem Zusammenhang sollten die Maßnahmen auf Folgendes ausgerichtet sein:

• Überwachung der Lieferantenleistung und Bereitstellung von Feedback
• Austausch von Informationen und Ressourcen zur Wertschöpfung
• Einbindung von Lieferanten in die Zusammenarbeit bei Verbesserungsprojekten

Die Hauptvorteile der ISO 9001 Grundsätze des Qualitätsmanagements

Die Befolgung dieser Grundsätze bietet Unternehmen mehrere Vorteile:

Steigerung der Kundenzufriedenheit

Die ISO 9001-Norm hilft Unternehmen dabei, ihre Abläufe an den Kundenerwartungen auszurichten, indem sie Kundenorientierung und Feedback-Mechanismen in den Vordergrund stellt. Wenn Hersteller über Methoden verfügen, um Kundenbedürfnisse zu erkennen und zu adressieren, weisen ihre Prozesse und folglich auch ihre Produkte weniger Fehler und Mängel auf.
Wenn Kunden Feedback geben können und dieses berücksichtigt wird, fühlen sie sich zudem ernst genommen, was Vertrauen und Loyalität stärkt. Dies führt dazu, dass sie das Unternehmen eher weiterempfehlen.

Höhere operative Effizienz

ISO 9001 ermutigt Unternehmen, bewährte Branchenverfahren zu befolgen und Prozesse an Qualitätszielen auszurichten, wodurch Ausschuss und Ineffizienzen reduziert werden. Da die in ISO 9001 dargelegten Kernprinzipien eine kontinuierliche Überwachung und Verbesserung fördern, können Unternehmen ihre Effizienz steigern und schnell auf Veränderungen reagieren, was zu höherer Rentabilität und einem Wettbewerbsvorteil auf dem Markt führt.

Verbesserte Entscheidungsfindung

Das Erfassen, Analysieren und Teilen zuverlässiger Informationen versetzt eine Organisation in die Lage, Entscheidungen zu treffen, die die operative Leistung unterstützen und das Risiko minimieren. Durch die Bereitstellung von Mechanismen zur Überprüfung und Infragestellung vergangener Entscheidungen trägt es zudem zur Effizienz und zur Ausrichtung an strategischen Zielen bei.
Die Fähigkeit, bessere Entscheidungen zu treffen, führt zu mehr Rechenschaftspflicht und größerem Vertrauen in die Ergebnisse. Evidenzbasierte Entscheidungen ermöglichen es einem Unternehmen, sich kontinuierlich zu verbessern und langfristig bessere Resultate zu erzielen.

Umsatzsteigerung

Wir haben gesehen, wie die Qualitätsmanagementgrundsätze nach ISO 9001 zu größerer Effizienz und weniger Ausschuss führen. Sie tragen außerdem dazu bei, konsistente und vorhersehbare Ergebnisse zu erzielen, die die Kundenerwartungen erfüllen und übertreffen. Ersteres kann die Kosten senken, während Letzteres zu höheren Umsätzen führen kann. Darüber hinaus eröffnet die Zertifizierung neue Märkte, Verträge und Partnerschaften, in denen eine Qualitätssicherung unerlässlich ist, was das Umsatzpotential weiter steigert. All diese Faktoren zusammen bilden den Weg zu höheren Gewinnen.

Bessere Prozessintegration

Anstatt jeden Prozess isoliert zu betrachten, behandelt ISO 9001 sie als Teil eines größeren Systems. Wenn alle Prozesse in einen kohärenten Rahmen integriert sind, können alle Abteilungen effektiv zusammenarbeiten. Dies fördert eine Kultur der Kommunikation zwischen den Teams, wodurch Informationssilos abgebaut werden. Es hilft auch dabei, Aktivitäten an den übergeordneten Unternehmenszielen auszurichten, wodurch die Identifizierung von Verbesserungspotenzialen erleichtert wird. Durch die Verknüpfung von Arbeitsabläufen und Verantwortlichkeiten können Unternehmen ihre Effizienz optimieren, Redundanzen abbauen und die Konsistenz über alle Abteilungen hinweg sicherstellen.

Verbesserte Glaubwürdigkeit

Wenn sich ein Unternehmen zu den ISO 9001-Normen verpflichtet und zertifiziert ist, zeigt dies die Bereitschaft zur kontinuierlichen Verbesserung und zur Lieferung hochwertiger Produkte. Die Fähigkeit, zuverlässig konstante Qualität zu liefern, führt zu mehr Vertrauen, was nicht nur bei der Gewinnung neuer Kunden hilft, sondern auch bestehende Beziehungen stärkt. Dieser verbesserte Ruf trägt zudem dazu bei, eine stärkere Glaubwürdigkeit bei Mitarbeitern, Partnern und anderen Interessenvertretern aufzubauen.

Stärkeres Mitarbeiterengagement

Die Betonung der internen Kommunikation durch die ISO 9001 schafft eine Kultur, in der sich die Mitarbeiter stärker einbezogen und geschätzt fühlen. Sie ermutigt sie, Fähigkeiten auszubauen, offener zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten – alles entscheidende Bereiche für die Mitarbeiterbindung.

Bessere Lieferantenbeziehungen

Eines der zentralen Qualitätsprinzipien der ISO 9001 ist die Pflege von Beziehungen zu allen Beteiligten, einschließlich der Lieferanten. Eine enge Zusammenarbeit mit Lieferanten trägt dazu bei, gemeinsamen Wert zu schaffen, bei dem diese ebenso engagiert in die Qualitätsverbesserung investieren wie Sie selbst. Zudem werden Risiken minimiert und ein reibungsloserer Betrieb durch termingerechte Lieferungen und Kostenkontrolle ermöglicht.

Risikoreduzierung

Die ISO 9001 unterstützt Unternehmen dabei, operative Risiken zu identifizieren, zu bewerten und zu mindern. Durch die Implementierung risikobasierter Denkweisen können Unternehmen Maßnahmen priorisieren, um potenzielle Probleme im Vorfeld zu verhindern. Dieser Ansatz verringert die Wahrscheinlichkeit von Nichtkonformitäten, Betriebsstörungen und Reputationsschäden. Das proaktive Angehen von Risiken stärkt zudem die organisatorische Widerstandsfähigkeit, sodass Unternehmen sich an Unsicherheiten anpassen und eine gleichbleibende Qualität ihrer Produkte oder Dienstleistungen aufrechterhalten können. Reduzierte Risiken führen zu größerem Kundenvertrauen und operativer Stabilität.

Einsatz von Technologie zur Stärkung des Qualitätsmanagementsystems (QMS) und Erreichung der ISO 9001-Konformität

Technologie spielt eine Schlüsselrolle bei der Sicherung der Einhaltung von ISO 9001-Anforderungen in jedem Schritt des PDCA-Zyklus.

Beispielsweise kann die Digitalisierung von Standardarbeitsanweisungen (SOPs) Ihnen dabei helfen sicherzustellen, dass alle Ihre Prozesse dokumentiert und aktualisiert werden, was einen Schwerpunkt von ISO-Audits darstellt.

Auch Qualitätswerkzeuge wie digitale Audit- und Inspektionsplattformen fördern eine effektivere und effizientere ISO-Konformität durch:

• Checklisten für die Fertigung zur Prozessüberwachung und Datengenerierung, um Entscheidungsfindung, kontinuierliche Verbesserung und die Einbindung der Führungsebene voranzutreiben
• Problemverfolgung zur effektiven Dokumentation und Handhabung von Nichtkonformitäten
• Dynamische Schulungswerkzeuge zur Steigerung der Kompetenz und des Engagements der Belegschaft

Ein effektives Qualitätsmanagement ist ein vielschichtiger Prozess, an dem eine Vielzahl von Stakeholdern beteiligt ist, weshalb Technologie ein entscheidender Erfolgsfaktor ist. Selbst für Hersteller, die sich nicht nach der ISO 9001-Norm zertifizieren lassen, kann die Befolgung der ISO-Qualitätsmanagementprinzipien dazu beitragen, die Leistung und die Wettbewerbsposition in der Branche zu verbessern.